Por: Augusto Scarella

Habida consideración que en nuestro país se suscitan crisis comunicacionales con desagradable periodicidad, que abarcan el espectro de alguno de los actores sociales nacionales, es imperativo contar con una planificación consistente en un conjunto de previsiones que practicadas constantemente, logren respuesta eficaz al evento que se generó.

En Chile, las pautas editoriales no descansan informando eventos críticos de variedad de procedencias, que interminablemente arrojan el mismo error en uno de los aspectos mas importantes de una crisis; su manejo comunicacional.

Que existen profesionales que puedan conducir un evento determinado; creado por la naturaleza, por acción u omisión de personas o mecanismos errados en organizaciones o instituciones en diferentes áreas de la sociedad nacional, es un hecho indiscutido. El Gobierno, el sector privado, las Fuerzas Armadas, los organismos no gubernamentales, por nombrar algunos, poseen distintos sistemas de respuesta a una crisis que se le presente a una organización, institución o sistema. Sin embargo, el error del manejo de la crisis en lo relativo al aspecto comunicacional, se reitera porfiadamente.

Una definición de crisis comunicacional es “un evento que crea o amenaza con crear una tormenta comunicacional negativa que pueda dañar la reputación o la futura viabilidad de una organización”[1].

 

Los tristes sucesos ocurridos tras el 27F, hoy día en pleno proceso judicial, concluyen al receptor, (lector u oyente), ajeno a las consideraciones legales, que los errores comunicacionales, gestionaron gran parte del equivoco accionar ante el desastre.

 

La teoría de la comunicación es dable analizarla para permitir afirmar lo anterior, por cuanto los emisores de mensajes transmitieron los mismos con interferencias, (ruido), que deformaron el mismo, llegando a los receptores desfigurado e imposible de gestionar correctamente, lo que originó un efecto dominó en todas las primeras comunicaciones tras el mega terremoto sufrido.

Esa situación, se ha ido repitiendo en todo ámbito. Si analizamos todo evento en cualquier organización, institución, o empresa e incluso personas naturales, es factible detectar que la falta de un ceñimiento estricto a una política planificada del aspecto comunicacional, termina por un cuestionamiento mediático que origina la inmediata pérdida de reputación y en algunos casos, llega al extremo de la futura viabilidad de una organización.

Para evitar lo anteriormente expuesto, existen diversos protocolos que pueden ser diseñados en respuesta a las necesidades de los actores que pueden verse expuestos a una crisis. Pero; no basta solo con ello.

Es imperiosamente necesario que dichos protocolos sean conocidos por todos los integrantes que posean acción dentro de una eventual crisis, además de un entrenamiento adecuado de la planificación diseñada, puesto, la experiencia nacional indica que todo puede estar escrito, pero jamás entrenado.

En el caso nacional, solo revisando los eventos que se han suscitado en lo corrido del 2012, se puede determinar los yerros comunicacionales, reflejados en diversidad de emisores para un mismo mensaje, con contenido casi nulo, dirigido a receptores que confundidos por la andanada de informaciones recibidas, tienden de inmediato a descalificar a los emisores. Que decir si el mensaje posteriormente es rectificado por diferente emisor, respecto de similar evento.

Expertos en crisis hay muchos en nuestro país. Muchos de ellos, auto- denominados expertos. Pocos sin embargo, poseen la oportunidad de diseñar y planificar una respuesta a través de una adecuada planificación, debidamente adiestrada y por sobre todo, respetada desde el máximo exponente de la organización, hasta el último integrante de la misma.

Asimismo, existen diversos protocolos ajustables a ser utilizados. Pretender escribir una planificación inédita es una utopía, a la vista de la variada bibliografía existente.

La diferencia y eficacia de la planificación a ser integrada al desarrollo organizacional, consiste en desarrollarla tras un adecuado diagnóstico que exponga las debilidades y necesidades para posteriormente o ex post, para los más entendidos, presentar las soluciones en forma de planes, reiterando la condición imperativa de la implementación vía entrenamiento y conocimiento universal de la misma, por el total de la organización.

 

“NADA VIAJA MÁS RAPIDO QUE LA LUZ, EXCEPTO LAS MALAS NOTICIAS”

(Douglas Adams)

Este es un aporte de “Escarlata News: Soluciones concretas para necesidades reales.”

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[1] Crisis Communications by Ketchum Public Relations Worldwide, New York.